Intelligence
Intent Engine
Detección de intención: de lenguaje abierto a acción operativa
Qué es
Azter Intent Engine es la capa que determina qué intenta conseguir realmente un cliente y transforma una conversación abierta en intención operativa que el sistema puede utilizar para decidir qué hacer. Detecta varias intenciones en un mismo mensaje, distingue lo comercial de lo operacional y reconoce cuándo no hay evidencia suficiente para clasificar. Es la diferencia entre reconocer lenguaje y comprender intención.
El problema
«Mi pedido no llega, pero quiero comprar otro para mi señora. ¿Tienen el negro?» no es un ticket: son tres intenciones en una frase. Un asistente que clasifica el mensaje en una sola categoría resuelve una y pierde las otras dos — incluida la venta.
En acción
Experiencia interactiva — demostración“Mi pedido todavía no llega, pero quiero comprar otro para mi señora. ¿Tienen el negro?”
↻ Follow-up previo «¿y en negro?» resuelto por carry de última intención.
Capacidades
Qué hace Intent Engine
Multi-intención por mensaje
Un mensaje real contiene servicio y compra a la vez. Intent Engine las detecta todas, no solo la primera.
Intención comercial vs. operacional
Distingue «quiero comprar» de «dónde está mi pedido», para que cada intención fluya al engine correcto.
Intención estructurada y auditable
La salida es intención operativa —clasificada, con confianza y evidencia— que otros engines pueden usar, no una etiqueta suelta.
Honestidad ante la ambigüedad
Sin evidencia suficiente, el sistema no adivina: pide aclaración o escala. Un unknown honesto vale más que una clasificación inventada.
Cómo funciona
Intent Engine dentro del flujo
Vista conceptual: cada tecnología consume lo que otra produce. El grafo es representativo — no toda ejecución recorre la secuencia completa.
Dónde encaja en Azter
Impacto
Por qué importa
Entender lo que el cliente realmente quiere — no solo lo que escribe.
- Ventas que estaban dentro de un mensaje de soporte y nadie detectaba.
- Menos idas y vueltas de aclaración: el agente entiende a la primera.
- Enrutamiento correcto del trabajo desde el origen.
- Clasificación auditable: cada decisión tiene evidencia.
En la práctica
Intent Engine en una situación real
«Mi pedido todavía no llega, pero además quiero comprar el modelo Pro en negro.»
Sin Intent Engine
Un asistente común clasifica el mensaje como «soporte», resuelve el estado del pedido y descarta la compra. La intención comercial desaparece del sistema.
Con Azter
Intent Engine detecta consulta de estado e intención de compra con su variante. Revenue Engine registra la oportunidad y Orchestration resuelve ambas en una sola respuesta: el estado del envío y la reserva del Pro negro.
El sistema completo
Cómo encaja en Azter
Intent Engine consume el contexto de Context Engine, entrega intención estructurada a Revenue Engine para detectar oportunidades y a Orchestration para decidir el trabajo.
Trabaja junto a
Azter no es el modelo. Azter es el sistema alrededor del modelo. Explorar las 15 tecnologías.
Preguntas frecuentes
Sobre Intent Engine
¿Cómo se diferencia de un clasificador de tickets?
Un clasificador asigna una categoría al mensaje completo. Intent Engine identifica todas las intenciones presentes, las separa por dominio y las convierte en entradas operativas que otros engines pueden usar para actuar.
¿Qué pasa cuando el mensaje es ambiguo?
El sistema registra la ambigüedad en lugar de adivinar: pide aclaración al cliente o escala a un humano. La honestidad ante la duda es parte del diseño.
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